服務(wù)在汽車銷售中所起的作用越來(lái)越大，這幾乎已經(jīng)成為中國(guó)汽車企業(yè)的共識(shí)。據(jù)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，在消費(fèi)者的購(gòu)車中，汽車售后服務(wù)受關(guān)注程度高達(dá)9.55(最高值為10)。
從2002年的井噴，到2004年的低落，再到2006年的平穩(wěn)，中國(guó)汽車市場(chǎng)在短短幾年內(nèi)經(jīng)歷了國(guó)外幾十年的發(fā)展歷程。隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展和消費(fèi)者的逐步成熟，汽車品牌的競(jìng)爭(zhēng)將由技術(shù)、價(jià)格等不可避免地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)。
“自2007年1月1起，上汽大眾將全權(quán)負(fù)責(zé)所有在中國(guó)境內(nèi)通過(guò)正規(guī)渠道購(gòu)買的斯柯達(dá)品牌進(jìn)口汽車中國(guó)境內(nèi)的售后服務(wù)�！鄙虾４蟊娺@則看似平淡的聲明，卻點(diǎn)燃了07年車市在售后服務(wù)的第一炮。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的變化，消費(fèi)者正在從單純的產(chǎn)品訴求到以服務(wù)訴求為主導(dǎo)階段的轉(zhuǎn)變，服務(wù)成為企業(yè)在新競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代中決勝的重要籌碼。
2005年，J.D.Power公司全球高級(jí)副總裁兼J.D.PowerAsiaPacific中國(guó)區(qū)執(zhí)行董事JohnHumphrey曾表示，中國(guó)車市進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)階段。而這種趨勢(shì)，已延伸到服務(wù)方面。上海通用的“別克關(guān)懷”、奔馳的“價(jià)值升華”保養(yǎng)活動(dòng)、海馬的“藍(lán)色扳手”、長(zhǎng)安鈴木的“真情服務(wù)”、東風(fēng)標(biāo)致的“藍(lán)盒子”……汽車廠家都在不遺余力的為消費(fèi)者打造標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)、統(tǒng)一完善的服務(wù)體系。
事實(shí)上，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，可占據(jù)總利潤(rùn)的60%-70%左右。在汽車產(chǎn)銷第一大國(guó)美國(guó)，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)模每年在2500億美元以上，利潤(rùn)率高達(dá)27%，是整車制造利潤(rùn)率的十多倍。
可以預(yù)見(jiàn)，服務(wù)將是未來(lái)汽車市場(chǎng)爭(zhēng)奪最激烈的一塊蛋糕。與國(guó)外相比，剛剛起步的國(guó)內(nèi)售后服務(wù)大有可為。相對(duì)于國(guó)外成熟市場(chǎng)服務(wù)占33%的比例，我國(guó)汽車市場(chǎng)銷售額中服務(wù)僅占12%。專家預(yù)計(jì)，到2010年，我國(guó)汽車售后市場(chǎng)總額可以達(dá)到1900億元。
21世紀(jì)的世界經(jīng)濟(jì)是出售服務(wù)的經(jīng)濟(jì)。在售后時(shí)代，服務(wù)的優(yōu)劣也許將成為汽車成敗的另一關(guān)鍵。
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