上海租車(chē)轎車(chē)租賃：2006年度全國(guó)轎車(chē)用戶滿意指數(shù)(CACSI)測(cè)評(píng)工作于近日?qǐng)A滿結(jié)束。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)已經(jīng)連續(xù)5年發(fā)布了全國(guó)轎車(chē)用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果，發(fā)布結(jié)果已成為轎車(chē)生產(chǎn)企業(yè)、轎車(chē)購(gòu)買(mǎi)者對(duì)轎車(chē)質(zhì)量判斷的風(fēng)向標(biāo)。納入2006年度測(cè)評(píng)的生產(chǎn)廠家16家，測(cè)評(píng)品牌車(chē)型34個(gè)。這16家轎車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的34個(gè)品牌車(chē)型2005年銷(xiāo)量占我國(guó)生產(chǎn)轎車(chē)全部銷(xiāo)量的72%以上，以其作為我國(guó)轎車(chē)行業(yè)的代表用于用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)，可以很好地代表行業(yè)水平。本次調(diào)查的轎車(chē)用戶是使用期在2—6月的用戶和使用期在12—18個(gè)月的用戶，調(diào)查范圍覆蓋了全國(guó)25個(gè)省、直轄市的36個(gè)大中型城市，調(diào)查方式是訪員入戶面訪，最終完成的有效樣本數(shù)量是4648個(gè)。中國(guó)人民大學(xué)提供了技術(shù)支持。
中國(guó)汽車(chē)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)測(cè)評(píng)體系是中國(guó)用戶滿意度指數(shù)(CCSI)測(cè)評(píng)體系的重要構(gòu)成部分，這種測(cè)評(píng)方法區(qū)別于產(chǎn)品符合性質(zhì)量檢測(cè)，是根據(jù)用戶在購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品過(guò)程中的具體感受，將用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的印象、預(yù)期以及感知質(zhì)量、感知價(jià)值等諸多因素進(jìn)行相關(guān)分析而建立的一種新的質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。目前這種測(cè)評(píng)方法已被世界50多個(gè)國(guó)家所采用，并被廣泛應(yīng)用于生產(chǎn)、服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，用戶就是市場(chǎng)，這種以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，不僅對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)更為真實(shí)、全面，而且通過(guò)對(duì)影響用戶滿意程度的各種因素進(jìn)行分析，可以獲得更多的質(zhì)量改進(jìn)信息。具體分析路徑既包括了運(yùn)用滿意度指數(shù)模型進(jìn)行的全面分析，也包括對(duì)轎車(chē)各個(gè)子系統(tǒng)影響質(zhì)量的要素的探測(cè)，總體表現(xiàn)通過(guò)滿意指數(shù)表述。本次測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，我國(guó)轎車(chē)行業(yè)2006年度用戶滿意指數(shù)(CACSI)為73.7分，比2005年提高了0.4分，比2004年提高了1.5分。連續(xù)五年的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)表明，我國(guó)轎車(chē)用戶滿意度水平正在穩(wěn)步提高。
對(duì)CACSI模型中影響用戶滿意度的感知服務(wù)質(zhì)量、感知產(chǎn)品質(zhì)量、感知價(jià)值、品牌形象、用戶預(yù)期等因素分析表明，今年我國(guó)轎車(chē)用戶滿意度提高的主要拉動(dòng)因素是用戶感知服務(wù)質(zhì)量有了明顯的改善，感知服務(wù)質(zhì)量大幅提升近6分。服務(wù)質(zhì)量成為滿意度提升的拉動(dòng)因素這在5年的監(jiān)測(cè)中還是第一次，這表明各個(gè)轎車(chē)生產(chǎn)企業(yè)普遍開(kāi)展的4S店建設(shè)和強(qiáng)化特約維修站工作取得了成效，得到了用戶認(rèn)可；影響滿意度的另一個(gè)因素是感知產(chǎn)品質(zhì)量，今年用戶評(píng)價(jià)的結(jié)果比去年下降1分，主要原因是新車(chē)故障次數(shù)明顯提高，與去年相比，每百輛車(chē)的故障次數(shù)由246次上升到338次，并且用戶抱怨率由去年的21.1%上升到29.0%。這些監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)應(yīng)引起轎車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的注意，提醒轎車(chē)生產(chǎn)企業(yè)在新車(chē)型推出周期縮短、競(jìng)爭(zhēng)壓力加劇下不要忽視產(chǎn)品質(zhì)量；今年用戶感知價(jià)值指數(shù)有所下降，這表明近期轎車(chē)價(jià)格整體下降可能使此前已購(gòu)車(chē)用戶感到產(chǎn)品貶值；品牌形象指數(shù)在去年下降的基礎(chǔ)上今年又有所下降，原因可能是新品牌、新車(chē)型密集上市，使品牌注意力分散。用戶預(yù)期和用戶的品牌忠誠(chéng)度也有一定提高，這表明，汽車(chē)市場(chǎng)開(kāi)始走向成熟。
從不同級(jí)別轎車(chē)CACSI測(cè)評(píng)結(jié)果看，與2005年相比，總體上，5萬(wàn)元以下轎車(chē)用戶滿意度略有下降，5-10萬(wàn)元轎車(chē)用戶滿意度有較大提升， 10-15萬(wàn)元轎車(chē)用戶滿意度略有上升， 15-20萬(wàn)元轎車(chē)和 20-30萬(wàn)元轎車(chē)用戶滿意度有一定下降。其中，滿意度提升較大的車(chē)型有捷達(dá)、桑塔納、富康、千里馬、福美來(lái)、羚羊和夏利。
從不同品牌車(chē)型的CACSI測(cè)評(píng)結(jié)果看，在納入調(diào)查的34個(gè)品牌車(chē)型中，上海大眾帕薩特領(lǐng)馭、東風(fēng)日產(chǎn)天籟、一汽轎車(chē)馬自達(dá)6、廣州本田雅閣、一汽大眾寶來(lái)、一汽大眾奧迪A6、一汽大眾捷達(dá)、上海大眾波羅、上海通用凱越、北京現(xiàn)代伊蘭特等品牌車(chē)型用戶滿意指數(shù)名列前茅。
通過(guò)對(duì)購(gòu)買(mǎi)轎車(chē)2-6個(gè)月用戶故障發(fā)生情況調(diào)查表明，納入本次測(cè)評(píng)所有品牌新車(chē)平均故障率達(dá)77.1%，接近八成，每百輛新車(chē)平均故障次數(shù)為338次，比去年的246次大幅上升。從具體故障類(lèi)型來(lái)看，操控系統(tǒng)和制動(dòng)系統(tǒng)故障遠(yuǎn)高于其他類(lèi)型，該類(lèi)型故障發(fā)生率為57.8%，其次是空調(diào)和通風(fēng)系統(tǒng)故障，故障發(fā)生率為43%，再次是配置和操控設(shè)備故障，故障發(fā)生率為41.8%。排在前10位的故障和問(wèn)題為：輪胎磨地噪音太大，空調(diào)通風(fēng)有異味，座椅腰部支撐不足，剎車(chē)噪音，車(chē)窗結(jié)霧，空調(diào)有噪音，座椅有聲響，門(mén)鎖不好，怠速時(shí)方向盤(pán)抖動(dòng)。
通過(guò)對(duì)購(gòu)買(mǎi)轎車(chē)12-18個(gè)月用戶4S店及特約維修站售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表明，在五項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，內(nèi)部環(huán)境設(shè)施得分最高，維修質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度得分也較高，維修收費(fèi)得分最低。近年內(nèi)廠家對(duì)特約維修點(diǎn)的投入和4S店的普及，售后服務(wù)質(zhì)量在很大程度上得到了規(guī)范和提升，但維修價(jià)格不透明，維修點(diǎn)利用信息不對(duì)稱和技術(shù)屏障亂收費(fèi)的情況仍然存在。
用戶最希望售后服務(wù)中改進(jìn)的問(wèn)題，依照提及率的高低依次是：維修費(fèi)用合理、用戶等候區(qū)改善、維修價(jià)格公開(kāi)透明、保證在約定時(shí)間內(nèi)完成修理工作、小故障當(dāng)場(chǎng)解決、修車(chē)后維修站依然關(guān)心用戶。維修服務(wù)的資費(fèi)、時(shí)效性是用戶關(guān)注的重點(diǎn)。
附三 2006年度全國(guó)轎車(chē)用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)各廠家售后服務(wù)主要指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)照表
編號(hào)
廠家
服務(wù)態(tài)度
服務(wù)效率
維修質(zhì)量
環(huán)境設(shè)施
總體售后服務(wù)
1
一汽轎車(chē)
★★★★
★★★
★★★
★★★★
★★★★
2
一汽海南
★★★★★
★★★★
★★★★
★★★★
★★★★
3
一汽大眾
★★★★★
★★★★★
★★★★
★★★★★
★★★★★
4
一汽豐田
★★★★
★★★★★
★★★★★
★★★★★
★★★★
5
神龍汽車(chē)
★★★★
★★★★
★★★★
★★★★
★★★
6
奇瑞汽車(chē)
★★
★★
★★
★★
★★
7
上海通用
★★★★★
★★★★
★★★★
★★★★★
★★★★
8
上海大眾
★★★★
★★★
★★★
★★★
★★★
9
吉利汽車(chē)
★★★
★★★
★★★
★★★
★★
10
廣州本田
★★★★
★★★★
★★★★
★★★★
★★★★
11
東風(fēng)日產(chǎn)
★★★★
★★★★★
★★★★
★★★★★
★★★★
12
東風(fēng)悅達(dá)起亞
★★★
★★★
★★★
★★★★
★★★★
13
長(zhǎng)安鈴木
★★★
★★
★★★
★★
★★
14
北京現(xiàn)代
★★★★
★★★
★★★
★★★
★★★★
15
一汽夏利
★★
★★
★★
★★
★★
16
長(zhǎng)安福特
★★★★★
★★★★★
★★★★★
★★★★★
★★★★★
|
